“Müşteri velinimetimizdir” sözünü eskiden hemen hemen gittiğimiz tüm küçük esnafta duvara asılı görürdük. Hep bahsedilen üretim odaklı olmaktan müşteri odaklı olmaya geçiş sürecinin güzel bir işaretidir bu söz. Müşterilerine kıymet verdiklerini göstermek isteyen şirketler işe onları tanımaktan başladılar. Bu da müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) isminde yeni bir alanı doğurdu. Şirketler bu konuda o kadar ileriye gittiler ki hakkımızda en yakın dostumuz, hatta ailemizden daha çok bilgiye sahip oldular.
Hayata pazarlama penceresinden bakanlar için herkes bir şekilde bizim müşterimiz. Buna çalışanlarımız da dahil. Müşteri ile ilişkilerde bu kadar ileri giderken acaba çalışanlarımızla ilişkilerimizi sorguluyor muyuz? Bize en büyük katma değeri verenler, çalışanlarımız. Yeni trendde çalışan memnuniyeti de oldukça önem kazandı. Beraber çalıştığımız arkadaşımızın sadece işle ilgili özelliklerini değil, ailesi, zevkleri, inancı, sağlığı gibi paylaşmakta sakınca görmediği her özelliğini bilmemiz onlarla daha iyi iletişim kurmamızı sağlar. İletişim ve empati çalışanımızın mutluluğunu, şirketteki huzurunu ve verimini artırır.
Müslüman Mahallesinde Salyangoz Satmak
Bu tabir müşteriyi tanımadığımızda ne hallere düşebileceğimizi gösteriyor. Aynı durum çalışanlarımız için de geçerli. Dünyanın en büyük şirketlerinden birisinin İngiltere ofisinde 2012 yılında başarılı projelere imza atmış bir arkadaşım geçenlerde müdüründen anlamlı (!) bir noel hediyesi aldı. Yöneticinin bu inceliği, personeline vermeye çalıştığı değer çok güzel. Eminim bu yönetici de yaptığından çok mutluluk duymuştur. Fakat siz hayatında alkol kullanmamış bir insana bir şişe şarap alırsanız, en iyi ihtimalle aldığınız şarap mesai bitmeden çöp kutusuyla buluşur. Zaten hediyeyi alan arkadaş da o en iyi ihtimal gerçekleşti. Çalışanın inancı, kültürü, tüketim alışkanlıklarını bilmek, onu tanımanın önemli bir adımı. Bu bir şişe şarap hediyesini hediye alan çalışan alkol bağımlılığından kurtulmaya çalışan birisi de olabilirdi.
Şirketimizin ne kadar büyük olduğu personel ilişkileri yönetimine odaklanmamız açısından önemli değil. Önemli olan hep bir “aile” olarak nitelendirdiğimiz çalışma ortamlarımızda, zamanımızın büyük çoğunu paylaştığımız insanları daha iyi tanımak, ilişkileri geliştirmek, onları ailenin bir parçası haline getirmek. Müşteri ilişkileri yönetimine büyük yatırımlar yapan, karmaşık yazılımlar satın alan şirketler, çalışan ilişkileri yönetimine en az müşteri ilişkileri kadar yatırım yapmalıdırlar. İnsan kaynakları birimleri bu konuda yöneticilerin en büyük yardımcısı ve destekçisi olabilirler. Küçük işletmeler, aile şirketleri bile bu konuları göz ardı etmemelidirler. Ofis dışı aktiviteler bunun için güzel bir fırsattır.
Bugün özellikle “iş arayan” kesimden ziyade “iş seçen” kesim şirketlerin personel ilişkilerine çok önem veriyor. Bu konuda Google dünyaca ün yapmış bir firma. Türkiye’de ise Turkcell ve Unilever firmaları başı çekiyor.
Hep bahsettiğimiz “değer vermek” burada da karşımıza çıkıyor. Kendi çalışanlarımızı tanıyarak hem onların en verimli şekilde çalışmalarını, hem de mutlu olmalarını sağlayabiliriz. Öyleyse irili ufaklı şirket sahipleri ve yöneticileri, çalışanlarımıza “değer biçmeyi” bırakıp “değer vermeye” başlayalım.
www.twitter.com/hhakanyildirim
