İSTANBUL (AA) - Turkcell Global Bilgi ve LC Waikiki, müşteri deneyimi alanında prestijli ödüllerden biri olan International Customer Experience Awards (ICXA) 2024'te "Müşteri Geri Bildiriminin En İyi Kullanımı" kategorisinde birincilik elde etti.
Turkcell'den yapılan açıklamaya göre, LC Waikiki'nin Turkcell Global Bilgi'nin desteğiyle hayata geçirilen "Ürün Deneyiminde Video Konferans Teknolojisi ve Yapay Zeka" projesi, bu ödüle layık görülmesinde etkili oldu.
Projenin "video konferans" aşamasında Turkcell Global Bilgi müşteri hizmetleri ekibi müşteri ile temasa geçerek projeye katkı sundu.
LC Waikiki ve Turkcell Global Bilgi işbirliğinde yürütülen proje sayesinde, müşteri memnuniyet skorları 3,62'den 4,48'e yükseldi.
LC Waikiki'nin geliştirdiği "Görüntülü Dijital Danışmanlık Servisleri" platformu ile müşteriler, ürünlerle ilgili görüş ve taleplerini müşteri temsilcileriyle canlı olarak paylaşabiliyor.
Bu süreçte toplanan geri bildirimler, LC Waikiki'nin ürün geliştirme ekipleri tarafından değerlendiriliyor ve müşteri odaklı iyileştirme projelerine yön veriyor.
Proje kapsamında 2 bin 761 müşteri öneri videosu ve 1555 yapay zeka analiz içeriği üretilirken, 917 üründe ise iyileştirme çalışmaları yapıldı.
Açıklamada görüşlerine yer verilen Turkcell Global Bilgi Genel Müdür Yardımcısı Hande Zop Erol, Turkcell Global Bilgi müşteri hizmetleri ekibinin kuruluşundan bu yana bir çağrı merkezi olmanın ötesine geçip müşteri deneyiminde dijital dönüşümü başlattıklarını belirtti.
Erol, "'Eşsiz bir dijital müşteri deneyimi yaşatmak' vizyonumuzla çok geniş bir yelpazede hizmet veriyoruz. Sadece imza attığımız inovasyonlarla ve sağladığımız dijital çözümlerle değil LC Waikiki'nin ödül kazanan projesinde olduğu gibi sunduğumuz kaliteli iş gücüyle de markalarımıza destek oluyoruz. Bu ödül, çalışanlarımıza verdiğimiz teknolojik eğitimlerin ne kadar önemli olduğunun somut bir göstergesi bizim için." değerlendirmesini yaptı.
- "'Eşsiz dijital müşteri deneyimleri yaşatmaya' devam edeceğiz"
Erol, teknolojiyi etkin ve doğru şekilde kullanmanın teknolojinin kendisi kadar önemli olduğunu vurgulayarak, "Çalışanlarımıza ve teknolojiye yatırım yaparak vizyonumuz olan 'eşsiz dijital müşteri deneyimleri yaşatmaya' devam edeceğiz. Birikimimizin bir yansıması olan bu başarıya katkı veren tüm çalışma arkadaşlarımı yürekten kutlarım." ifadelerini kullandı.
LC Waikiki Müşteri Deneyimi Genel Müdür Yardımcısı Murat Höke de ürün deneyimlerini müşterilerden aldıkları geri bildirimlerle yeniden tasarladıklarını vurguladı.
Höke, "Çeşitli iletişim kanallarımızdan milyonlarca müşteri teması ve geri bildirimi alıyoruz. Gelen tüm temaslarda müşterilerimizin beklenti, istek ve ihtiyaçlarını işletme çıkarlarımızın önünde tutuyoruz. Onlardan öğrendiklerimizle mağazacılık, e-ticaret ve ürünlerimizle ilgili müşteri odaklı projeler üretip tüm süreçlerimizi ve iş stratejilerimizi bu doğrultuda geliştiriyoruz." ifadelerini kullandı.
Markanın teknoloji dönüşümüne ve müşteri odaklı deneyim süreçlerine katkı sağlamak amacıyla, "müşteri" ile "ürün" kavramlarını birleştirerek "Dijital Ürün Deneyim Hattını" kurduklarının altını çizen Höke, şunları kaydetti:
"Bu projede markamız adına Görüntülü Müşteri Hizmetleri'ni Turkcell Global Bilgi'nin ekibine emanet ettik. Müşterilerimize, ürün deneyimlerini kamera karşısında bize canlı olarak anlatma fırsatı verirken aynı zamanda hayallerindeki ürünleri de bize resmetmelerini istiyoruz. Ürün deneyimimizi onlardan öğrendiklerimizle yeniden tasarlıyoruz."